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    细微之处见匠心 个性服务有温度

    2019-12-31

       客人消费讲究物有所值,更希望物超所值。作为服务行业的酒店来说,更是如此,客人享受的是有形产品和无形的服务。无形的服务最能体现一个酒店的管理水平,最能抓住客人的心,给客人以印象深刻的体验感。

       如何将无形服务做到有形的体现呢?主要通过我们有针对性的提供个性化服务来彰显我们的服务品质,让客人感受到我们有温度的服务。精细、周到、圆满、美好是我们应有的服务理念。对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。服务效果的体现最终落实在你是不是一个有心的服务人员,有没有敏锐的观察力、灵活的应变能力和娴熟的服务能力。

      服务工作是无形的,但在客人看来又是有形的。比如我们在规定的时间内将饭菜按要求上到饭桌、比如我们在客人入住之前将房间卫生清洁干净等等,都体现了我们的服务。度假区汤屋汤院是我们酒店定位最高档、价格最高的地方,怎么样体现物有所值呢?其实客人对我们豪华的装修可能只是入住的一瞬间感叹到“哇!房间还是很漂亮高档的!”,但要让客人感到花出去这几千块一晚的钱花得值,甚至还会再来或推荐给更多的朋友,仅凭这点感观是远远不够的。所以要用超常规的服务来让客人满意。

      对我们景区印象最深刻的不是对景区硬件设计装修的感觉,而是一次经历。年初来景区参见学习的时候,在汤院陪董事长聊天时,汤院管家无微不至的服务感动了我。全程服务管家虽然和我们没有过多的语言交流,但都洽到好处的完成了服务工作,比如哪位客人的茶水有十分钟还没有喝时,她会主动帮你再换一杯热的,以保障你再喝的时候还是热的。

      这说明了什么呢?说明我的服务人员眼里有活!善于观察和分析客人的需求,懂得站在客人的角度思考问题。从细微的地方去体现她的服务,让我们感到很有家庭的温馨舒适,感觉到了她的专业和用心,用无微不至的服务打动了我。

      现在酒店行业已经从强调规范化、标准化到个性化、定制化转变。比如客人如果睡觉时喜欢垫一个枕头,另外一个丢到一边,以前,员工清洁时一定会将另外一个按标准再放回来;现在我们可能会将另外一个收好;比如客人喜欢拿把椅子放到阳台坐着看风景,以前要求所有家具清洁时都要归位,但现在更多的是根据客人的喜好提供更满意的服务。

      所以,我们从事的行业要求有较高的服务意识,提供更多的个性化服务项目和产品,提供不同类型的保健枕头、为感冒的客人提供姜茶、为带小孩的客人提供儿童拖鞋和牙具用品或是配备卡通图案的床上用品饰品等等。要让每一位入住我们酒店的客人都有类似深刻的服务体验,在细微之处见服务,感受到家人般的关心和温暖。